Há anos ouço esta frase: a melhor da experiência do cliente começa "de fora para dentro", ou seja, ouvir os feedbacks do cliente e tomar decisões de acordo com elas.
Mas eu gostaria de desafiar essa maneira de pensar com base em meus anos de experiência em liderança , implementação de produtos e trabalhando como especialista em CX.
O melhor da Experiência do Cliente (CX) começa de DENTRO PARA FORA e é a única maneira de alcançar resultados sustentáveis.
Starting with “inside-out” means with Company Culture, not with Customer Experience.
Customer Experience is vital! It is like fertilizer to help a business grow! But working from the “outside-in” will not impact without the right culture in place.
Even with the best fertilizer (customer feedback), the tree will remain sick if its root (culture) is sick.
We need to focus on the RAIZ (cultura) para colher os FRUTOS ( Resultados)
That is why customer experience loses its credibility even with valuable customer inputs. If people are the center of any business and the culture is not in the right place, employees won’t be engaged, and sustainable changes won’t happen.
Tudo começa com uma TRANSFORMAÇÃO CULTURAL. Mas quem é responsável pela cultura e como ela evolui?
Não há dúvida de que a cultura da empresa começa com os fundadores ou líderes e ganha vida através de seus funcionários. Muitas vezes, a raiz está doente porque o solo (líderes) precisa ser renovado. Essa renovação vem de novos líderes e até de novos colaboradores, caso os atuais não estejam alinhados com a visão da empresa.
A cultural é fundamentada em: propósito, missão, visão e valores.
O propósito, é a razão pela qual sua empresa existe; a missão é o que você faz e quem você serve visão é a Estrela do Norte, o que você aspira impactar, seguido pelos valores, meaning the behaviors that will bring culture to life.
A experiência do funcionário (EX) é a maneira como os funcionários internalizarão e responderão à cultura inspirada pelos líderes. É uma responsabilidade compartilhada entre RH, líderes e colaboradores. Se os funcionários não entenderem e abraçarem a visão da empresa, o processo de DENTRO PARA FORA não funcionará. Customer Experience será impactado negativamente, assim como os resultados da empresa. .
Um grande erro que as empresas cometem é acreditar que o propósito é algo abstrato, algo que não é tangível e, portanto, não quantificável ($$$).
Líderes, por favor, entendam que os resultados não são o seu objetivo. Eles são a consequência da maneira como você gerencia seus negócios.
Empresas enraizadas no propósito são mais lucrativas; o segredo é implementar ferramentas de medir o sucesso. Como você mede o sucesso da sua empresa? Está alinhado com o propósito e a visão da empresa?
Once you create your vision, you need to identify with your team the objectives and metrics to measure success. Measurements are your GPS, your compass, to guarantee you and your team are moving in the right direction.
Objectives must be aligned and guided by the vision. Business outcomes will only come if there is a behavioral change. If your product and/or company is able to change human behaviors, you have achieved your ultimate goal, and results will follow.
Seja ambicioso!! Sua empresa e seu trabalho podem impactar muito mais do que os resultados financeiros. Pode impactar comunidades e gerações futuras!
Você decide.
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